2025年5月2日，美国决定终止对中国大陆及香港地区小额包裹的免税待遇，这一举措对从事跨境电商的商家产生了显著影响。在新的关税政策下，退货的费用显著增加，而退货流程的繁琐程度也相应提高。在此背景下，电商平台对退货率的控制愈发严格，迫使商家不得不重新考虑跨境退货的挑战，并寻求更加高效和合理的解决方案。
美国零售联合会（NFR）与UPS集团旗下的Happy公司共同发布的报告预测，2024年美国零售业的退货总金额将达到8900亿美元，这一数字占据了零售总额的16.9%。这一现象的成因，源于消费者对购物体验的高要求、逆向物流所承担的昂贵成本以及政策环境的不断演变，这三者共同构成了对零售业的巨大压力。
一、跨境电商退货困局：成本黑洞与体验危机
目前，消费者的购物感受对他们购买决策有着显著影响。根据美国零售联合会（NFR）以及UPS集团旗下的Happy公司所发布的调研报告，有高达76%的顾客将是否提供免费退货服务视为决定购买的重要因素，与此同时，还有67%的顾客会因为不良的退货经历而选择不再进行二次购买。消费者在关注退货流程的便利性方面同样十分重视，其中84%的消费者倾向于选择那些能够提供无需包装盒或标签的退货服务，并且能够立即办理退款手续的商家。
图源：NRF
在国家或地区内部，处理逆向物流和退货本身就充满挑战，而跨国境的管理更是复杂难解。伴随着跨境电商的飞速增长，退货问题已不再是售后环节的边缘问题，而是变成了威胁卖家利润的核心难题。具体来看，跨境退货对卖家利润的消极影响主要表现在成本高昂、处理效率低下以及客户满意度极差等方面。
跨境退货的高成本让卖家倍感压力。这一流程包括逆向物流、仓储积压和商品损耗等多种费用。特别是单件退货的物流费用，往往是正向物流的三倍之多，而退货运输费用更是高达商品总价值的20%-30%。根据海外零售商的统计，处理一笔价值100美元的电商订单退货，平均成本约为27美元。在退回的商品中，只有三成能够成功转售，而剩下的七成则不幸地面临着被废弃的结局。
再者，退货流程的低效率也在逐步侵占着商家的权益。按照惯例，退货处理的时间往往长达一周至两周，有时甚至更长，在此期间，商品无法销售，仓储费用不断攀升，资金流转速度减慢，进而影响了商家在引进新品、市场推广等关键业务领域的资金投入。某服装类目经销商坦言，由于退货积压未能得到妥善处理，导致其冬季库存不得不推迟至次年春季才得以处理，结果只能以极低的价格进行清仓处理，单次处理货物的直接经济损失超过了四十万元。
最终，不良的客户体验对卖家的利益造成了不良影响，恶劣的退货过程使得顾客不愿再次进行购买。此外，退货中的欺诈和不当行为也为卖家带来了额外的经济损失。《2024年零售业消费者退货报告》，由德勤联合发布，指出2024年美国零售商因欺诈性退货和索赔共损失了高达1030亿美元的巨额资金。
目前，众多跨境电商平台正努力促使卖家在海外直接处理退货事宜，旨在减少退货带来的成本和时间损耗。此外，为了提升顾客满意度并维护店铺的良好声誉，平台还建议卖家在提交退货申请后的48小时内，尽快完成处理与审核工作。
总体来看，跨境电商的商家在处理退货问题时，面临的核心困境是需要在供应链的效率与顾客的购物体验之间做出平衡。随着跨境电商行业从“流量竞争”转向“留存率竞争”的新阶段，构建一个覆盖商品整个生命周期的逆向物流系统，或许将成为商家突破增长瓶颈的关键竞争力。
二、跨境卖家异地退货难题凸显，专业本地退货服务助力破局
消费者对商品退换的要求不断演变，电商巨头们亦对相应的规定作出了相应修改。自去年起，亚马逊便对除服装与鞋靴类目外的其他商品，若退货率较高，便开始征收退货服务费。最近，亚马逊更是对那些被标记为“高退货率”的商品展示规则进行了较大幅度的调整。
平台机制的调整只是跨境卖家在退货问题上需要面对的一项挑战，而外部政策环境的变化则进一步加剧了他们的压力。特别是那些缺乏本地仓库的中国卖家，在退货处理方面遭遇了重重困难。国际物流成本高昂、清关程序繁琐、质检人力成本上升，这些因素相互交织，导致众多卖家在销售及售后服务中陷入了困境。
面对这一复杂且严峻的挑战，跨境卖家亟需探寻解决退货问题的有效途径，将退货问题从“成本陷阱”转化为“盈利源泉”。在这个关键时刻，寻求专业的跨境退货本地服务，无疑是一个值得深思的明智之举。
通过实施本地化处理，退货商品得以绕过跨境运输的繁琐流程，这直接导致单件商品的物流费用显著减少。此外，退货商品还能省去再次进行海关清关的繁琐，有效避免了因退运延误而可能产生的关税重复缴纳的风险。有3C产品的卖家就曾因退运包裹在海外仓库滞留长达3个月，最终被追缴超过8万元的关税和增值税，而本地化处理则能完全避免这种损失。因此，退货仓库的需求应运而生。
何为退货仓？
此仓库系为跨境电商退货业务量身打造，主要承担在境外代为处理国内卖家大批量退货商品的任务，有效帮助商家降低商品成本及物流开支，最高可节省达50%。
需特别指出的是，退货仓储中心专注于退货处理流程，向商家提供包括但不限于以下服务：代为接收并拍摄产品照片、处理FBA与FBM订单、重新粘贴产品标签、进行本地退货管理、执行功能测试、重新包装产品、集中运输或转仓货物、实施环保处理，以及根据企业具体需求提供的个性化解决方案。以退易帮为例，此类专业的退货仓储中心在业界扮演着至关重要的角色。
作为SPN与eBay大中华区的官方合作伙伴，退易帮在全球范围内，包括欧洲、美洲、澳洲、新加坡以及日本等超过14个国家和地区建立了仓库网络，我们专注于为跨境卖家提供可靠的海外退货解决方案。
退易帮的服务涵盖商品代收与本地退货处理，更在退货方面提供全面支持。它依托自主研发的退货管理系统，深入分析退货数据，精准锁定退货问题的关键点，进而为卖家提供优化售后服务策略的实际建议。
跨境商家在处理退货问题时，不妨转换观念，把退货过程看作是增进顾客满意度和发掘客户回购意愿的重要机会，而不仅仅是一项经济负担。借助技术革新和流程改进，商家能够把退货问题转变为提升品牌竞争力的有利条件。正如德勤的报告所指出：“那些能够将‘逆向物流’转变为‘正向增长’的企业，将成为未来的行业领导者。”
