一.概述
这篇 Shop卖家客服规则旨在：
所有在Shop平台上销售商品且通过私信（以下简称为“私信”）与顾客交流的商家，均需遵循本准则。若商家未遵守这些规定，我们将依据其服务条款的规定，采取必要的强制措施。本规则不涵盖在客户服务过程中不使用私信的情形，为此，我们强烈建议商家在提供客户服务时，积极利用私信工具，以确保服务透明度和效率。卖家需确保其上架、销售的商品及提供的服务在 Shop 上始终遵守相关法律法规。此准则旨在引导卖家遵循规定，并努力在 Shop 内创造一个优质的购物氛围。然而，这些准则并非全面，亦不能作为法律依据。若您对商品相关的法律法规有疑问，我们建议您咨询专业法律人士。本页面上的准则将不定期进行更新。请定期查看本页面，以确保您（作为卖家）遵守我们当前的指南。
二. 一般要求范围
客服涵盖但不限于商品咨询、订单配送、售后服务以及处理投诉等方面。卖家需设立一支专业的客服团队（或个人，以下简称为“卖家”），直接向消费者提供所需服务。卖家不介入卖家与买家间的直接信息交流，除非出现争议或争议加剧，否则将自主判断是否介入，且这种介入并非最终或决定性的。卖家不得误导买家，亦不得暗示自己参与客服工作。
买家信息
商家需严格遵守Shop的隐私规定，有责任对与顾客间的所有交流内容严格保密。未经Shop隐私规定的许可，商家在任何情形下都不得泄露买家的个人信息。
沟通规则
卖家需尽量通过私信为客户提供服务。相关私信使用指南可在指定位置查阅。卖家需保证客户能够通过私信与他们取得联系。在运用私信进行客户服务时，卖家需对客服团队或人员进行有效管理，并对通过账户发送的所有活动与通讯负责。同时，卖家还需妥善管理和控制账户的访问权限。此外，卖家在与买家沟通时，必须使用与商品列表一致的语言。卖家仅能向那些已经就购买商品事宜与卖家取得联系的买家发送信息，我们仅准许发送针对买家咨询客服或完成订单所必需的信息，严禁主动发送任何未经过买家请求的营销或促销内容。在与消费者交流过程中，卖家需确保运用专业且适宜的言辞。严格禁止在交流信息中包含任何不当或敏感内容，诸如骚扰、侮辱、威胁、暴力行为，以及成人或冒犯性语言。此外，Shop内容条例中的相关规定亦适用于卖家向买家发送的各类信息。卖家严禁传播任何未经授权的第三方资讯，这包括但不限于未经授权的第三方链接、银行账户信息、第三方支付平台账户、二维码、其他即时通讯工具账户、电子邮件地址、线下门店的具体地址以及联系方式，除非相关法律法规明确规定必须提供此类信息。严禁采取任何手段规避既定的Shop销售程序，或引导用户至未授权的网站或销售途径。卖方不得将私信工具用于任何违法或异常的交易活动，亦不可将其用于提供客户服务之外的用途。严格禁止以下行为：
3.6卖家不得使用私信征求正面反馈，严禁以下行为。
卖家严禁对私信系统进行篡改，亦不得利用插件或任何未获授权的第三方工具/服务来访问私信系统。
操作规则4.1售前服务
在购买商品之前，消费者有权就商品特性、配送方式、售后服务等方面进行咨询。商家需在收到消费者提问后的72小时内给予答复。若商家未在规定时间内作出回应，将无法通过私信渠道进行回复。根据Shop平台对卖家绩效的评估规定，我们可能会采取相应措施。同时，商家发送给消费者的信息必须真实可靠，且与商品详情页上的信息保持一致。若出现任何偏差或矛盾之处，卖家需即刻予以修正，并务必保证买家不会产生误解。卖家需对因信息模糊、不完整或错误所导致的买家困惑或争执负全责，需迅速且妥善地应对由此产生的买家咨询、要求或投诉，同时严格遵守相关法律法规，从而确保买家获得愉悦的购物体验。在与顾客交流过程中，卖家不得采用具有误导性或欺骗性的言辞，诸如宣称更低的价格或额外的折扣、更优质的保修或服务，以及各种售后费用的减免。对于因售前客服引发的顾客纠纷，我们将进行深入调查。若卖家未能遵循上述准则，我们将依据Shop卖家绩效评估政策的相关规定，对其采取必要的强制措施。
4.2售后服务
买家可能对订单取消、货物配送细节、物流进度、商品退换货以及保修相关事宜等提出售后服务咨询或进行投诉。卖家需遵循Shop的买家订单发货规范以及Shop的买家订单取消、退换货及退款指导，以确保向买家提供恰当且优质的客户服务。若卖家在72小时内未作出回应，则无法通过私信渠道发送回复。我们将依据Shop的卖家绩效评估规定，采取必要的强制措施。卖家在提供售后服务时，需严格遵循商品详情页上所展示的订单取消、退货及退款相关说明。不得在买家下单后，擅自将服务条款调整为优惠较少的条件。同时，提醒卖家，其设定的取消、退货和退款政策，对买家的优惠力度应不少于Shop规定的买家订单取消、退货和退款规则中的优惠标准。卖家需对因信息模糊、不完整或失实所引发的买家疑虑或争执承担全部责任，并需迅速且妥善地应对由此产生的买家咨询、要求或投诉，同时严格遵守相关法律法规，以保障买家获得良好的购物体验。对于因不当售后服务引发的买家投诉，我们将进行调查，若卖家未遵循上述准则，我们将依据《卖家服务条款》采取必要的强制措施。
4.3买家沟通
若卖家遭遇买家的欺凌、骚扰，或是收到淫秽、威胁或恶意信息，卖家有权在卖家中心发起投诉，并附上相关证据（例如与买家的往来信件）。这或许涉及买家索要过分的承诺、退款、折扣等要求。同时，若买家发送广告或无关信息，卖家同样可以通过卖家中心向我们进行举报。一旦经过核实，此类信息便不会纳入您的业绩评定范畴。我们推崇卖家在处理售后问题时保持积极和专业的态度，并与消费者进行有效沟通。然而，若遇到与消费者的纠纷或纠纷进一步恶化，我们将通过官方邮箱途径向卖家发送邮件，介入并协调解决。
三.客服绩效评估主要绩效指标
我们推崇在客服工作中采用简洁、专业且高效的交流方式。所有通过私信渠道传递的信息，都必须遵守第二节中提到的回复时限要求，并接受我们的质量审核。这要求您在处理私信时，必须做到诚实、准确且高效。任何试图操控我们工具和数据分析功能的行为都是被严格禁止的。若未能满足上述要求，我们可能会根据卖方绩效评估规定，对您的账户实施相应的强制措施。
条款
定义
目标
24小时内第一次回复
从买家发送消息到卖家第一次回复该消息的时间。
不低于85%
